Theresa's Notes

Warranty

買東西享有一定期限的售後服務是知名品牌商品的必備條件, 這段期間只要不是人為疏失, 幾乎都可以免費維修或更換. 比較爭議的是通常期限只有一年, 很多東西尤其是電器類都在差不多這個時間結束之後才開始出問題, 保證期剛過東西就壞了, 嚴重影響消費者的品牌忠誠度, 因此知名品牌廠商推出讓消費者購買 Extended Warranty 的保險概念, 讓保證期可以延長到三年. 這種觀念對我而言真是耐人尋味, 我替自己買保險, 替車子房子買保險(在美國都是被要求必備的), 還得替我的電視機筆記型電腦買保險?! 只因為這些東西價值達幾千塊美金? 那我可能也得替床買個保險, 因為價格超過五千塊美金, 但幸運的是我的床是終身保固的.

即使買了保險延長保證期, 另一個爭議是天災或不知情狀況造成的損害, 廠商通常以經列出條款說不賠, 但大多數消費者不會沒事找事故意把東西弄壞去跟廠商要求更換, 通常是真不知道怎麼弄壞的, 這種情況如果要跟廠商爭論半天, 消費者只會氣結不想要忠誠了.

我對筆記型電腦是有忠誠度的, 一直以來我就只肯用 IBM 的電腦, 雖然造型黑黑呆呆的, 但公司幫我買的第一台 ThinkPad 又輕又薄, 穩定性與相容性好到不行, 讓我滿意到無法忘懷. 後來我出國唸書時自己花錢買筆記型電腦當然就選 IBM 了, 這一款當時是韓國代工, 因為代工品質達到 IBM 的規格, 所以免費提供三年售後保固, 當時其他款的 IBM 電腦由台灣代工的大都達不到要求, 所以只有一年保固. 我研究所念的是 Computer Science, 系統規格要求高, 但是個女生一定要輕又薄, 我就把 RAM 加大然後沒買 docking. 沒想到才買了兩個月正在出國之際, 我就發現 RS232 跟 Ethernet ports 品質有問題, 常常連不上網路, 我跑去 IBM 的系統維修商要求更換零件, 跟他們說了我的測試使用狀況, 以及幾天後我就要出國了, 希望他們省略測試的過程直接幫我更換. IBM 果然是 IBM, 二話不說寫了條子叫我後天來拿. 更換零件之後果然問題都解決了, 當時讓我增加了不少信心. 後來到了美國在期末考之際, 我正在為 Projects 寫程式寫的昏天暗地時, 電腦竟然因為中毒整個硬碟掛了!! 所幸 IBM 有提供全球售後服務, 我打1800 電話去根據電腦出廠序號馬上認出我是客戶, 二話不說寄了個全新的空白硬碟來. 但那時我還是沒辦法安裝, 因為我當初沒買 docking, 沒辦法從軟碟開機安裝作業系統, 如果是原廠的硬碟, 作業系統已經內建在硬碟上就不需要軟碟開機, 這真是萬萬沒想到, 只好補買了 docking. 後來過了一年, 正當我忙著交期中報告時, LCD 螢幕出了問題, 也是打電話給 IBM 要求維修, 他們寄來了一個大盒子要我把電腦裝進去, 打 UPS 的電話要他們來收貨, 兩個星期後我收到的電腦看得出來整片 LCD 都換掉了. 後來回台灣之後, 這台電腦還在三年保固之內, 又更換了電池, 鍵盤, 還有外殼, 我直覺 IBM 賣我這台電腦根本是賠錢. 對我而言, 我則是買了個安心, 雖然東西狀況多, 但售後服務真是沒話說, 不管你人在地球哪邊, 只需要打一隻固定的電話, 網站上對客戶還提供 24 小時的線上支援, 提供軟體使用安裝上的問題解答, 以及定期的系統更新, 而且長達三年的投入產品更新服務, 讓系統到後來穩定度已經很好. 至今我還沒見過哪家公司的售後服務做到這麼完整的. 從那時起我就發誓筆記型電腦只買 IBM. 不過現在 IBM 賣給了大陸聯想, 我的誓言當然立刻終止.

現在我改用蘋果電腦, 當初是看中 Apple 優異的使用者介面, 及內建的多國語言支援(只要幾個按鍵就可以換成十幾種的其他語言), 如果乖乖地只用蘋果提供的軟體, 的確感覺比一般 PC 電腦舒服多了. 但如果是那種喜歡在電腦上裝東裝西的人, 支援蘋果的 Third Party 不夠多, 就必須花點腦筋找解決方式了, 尤其是找答案跟免費軟體的管道要重新建立. 當初購買時店家有提到買 Extended Warranty 可以延長保固到三年, 費用要 350 塊美金. 我一直猶豫不肯買, 因為這台電腦都花了 10 萬塊台幣, 竟然還要花台幣一萬多塊去買保險. 直到昨天電源線出了問題, 我才終於下了決定.

Apple Mac Book 的電源線真是有型漂亮, 但比起 PC Notebook 的電源線也真是細得可以,跟電腦的接頭是磁吸式的, 改善了一般 PC 筆記型電腦的電源接頭容易接觸不良的問題, 但這個接頭後端的塑膠皮跟電源線竟然不是一體成形的. 直到昨天我都沒注意到我的電源線已經脫離接頭, 並且裡面一半的銅線已經斷掉. 我試著用膠帶把線接起來, 但接觸狀況時好時壞, 因為我還買不到一年, 我開始想不知道Apple會不會讓我免費更換. 這種情況實在很難說是不是人為造成的, 但是我就是一般正常使用也沒用力扯它, 怎麼會這樣我都沒注意到. 我猜是因為接頭的塑膠皮脫落碰到裡面的銅線而熔掉, 也因此把一半的銅線也熔了. 但是沒有電源線我就沒辦法用電腦, 這真是不得了. 所以星期五下午睡完午覺, 我就開車去 Stanford Shopping Center 的 Apple Store 試試看能不能免費更換, 並且決定依據結果來判斷是不是該買延長保固.

選擇星期五下午四點出門真是錯誤的舉動, 到處塞車不說, 到了店裡滿滿都是人. 我隨便找了個位置站著, 根本不確定這是排付款的還是排客戶服務的. 問了一個店員他把我帶到一台電腦前註冊, 顯示時間竟然要我半小時後再回來, 有技術人員跟我面談. 照理說我可以到旁邊的精品店大逛特逛, 但我一點心情也沒有, 而且我忘了帶手機, 想打電話給我老公跟他說事情辦完我去接他都不行. 後來跟店員借了電話打過去, 我老公沒接, 我就留了話但完全沒把握他會聽留言, 就打算事情辦完再打ㄧ次. 沒想到這一等等了 50 分鐘, 解決我的問題卻只花了五分鐘. 這個店長不但完全沒問損壞的原因, 而且還主動告訴我, 如果我能找個老師或學生跟我一起來買延長保固, 可以省下 100 塊美金. 當時我感覺那種對 IBM 的信任感又回來了.

posted by Shihling @ 2:01 上午